基于政务工作的政府网站建设治理探析

摘要：

随着信息技术不断发展，各国政府上网的步伐不断加快，政府网站的建设发展涉及诸多因素，而满足社会公众的需求是各国做好政府网站建设管理的不变宗旨。近些年，我国各级政府贯彻落实国家重要部署和决策要求，积极适应互联网发展变化，加强网站建设治理，发挥其协调与共享效能，积极推进了政务公开、政务服务等工作，与提升各级政府服务质量、推进政府转型升级相互促进，对推动我国政府网站发展、转变服务理念、助力网上政府建设具有重要意义。

1、引言

淘宝网于2003年由阿里巴巴集团投资成立，随后“淘宝旺旺”将即时聊天工具和网络购物联系起来，为解决网络交易安全使用“第三方担保交易模式”即支付宝，已成为中国超大型综合卖场。基于其服务内容广泛性、建立的信用评价系统、网页界面设计便民性、网络化物流配送系统性监控等特点，有人研究，由安全感、内容性、视觉风格和交互行为四个维度进行淘宝网用户体验评价。

随着信息技术不断发展，各国政府上网的步伐不断加快。笔者认为，政府网站与淘宝网相比，结合政府网站信息内容建设，两者不同的是建设主体，但两者也有诸多相同点：一是服务内容，围绕衣食住行，提供面向个人、企业的不同服务内容；二是自身定位，致力于为使用者提供更便利、更实用的服务；三是主要角色，从本质上讲，与使用者之间，都是提供服务者与服务需求者的关系。对社会公众而言，需求的解决程度决定网站能否被使用者喜爱。

2、 政府网站建设发展情况

20世纪80年代以后，随着互联网的发展，电子政务工程建设的不断深入，发达国家政府部门及相关信息机构高度重视政府信息资源的建设与服务，使其逐渐成为研究热点。在《文书削减法》《信息自由法》修正案的促进下，美国以信息网络为基础，使公众能更快捷容易获取政府信息。2000年，克林顿宣布建设全球“第一政府”网站，口号“Government made easy”，意为从根本上改变政府服务方式以及美国人与政府交往方式，在联邦政府、各州政府网站建设方面，建立在“一站式”概念基础之上，内容构成、页面设计、服务理念、信息分类、公众互动等特点较为明显。在2014年埃森哲咨询公司的十国数字政府战略研究中，新加坡曾位居第一，其网站和电子政务的发达程度备受世人瞩目。新加坡门户网站目录分为政府、企业、公众三大类，以用户为中心，遵循“众多机构，一个门户”的核心理念。

政府门户网站是电子政务的重要组成部分，1999年，我国“政府上网工程”全面启动，政府网站建设呼声一高再高。2005年10月1日中央政府门户网站试开通，2006年1月1日正式开通。在国家电子政务建设规划的推动下，全国各级政府网站群经历技术导向、内容导向、服务导向的发展阶段，呈现从无到有、内容从单一到丰富，服务从欠缺到提升的特点。近些年，《政府信息公开条例》《政府网站发展指引》（以下分别简称“条例”“发展指引”）以及政府网站普查工作不断促进，基本实现了“中国政府门户网站成为中央政府与百姓的直通车”。政府网站作为各级人民政府及其部门在互联网上开办的，具备信息发布、解读回应、办事服务、互动交流等功能的网站，在建设治理方面，适应互联网发展变化，始终以“让公众知情，为公众服务，与公众交流”为中心，以利企便民，提升用户体验为导向，注重规范建设，整体提升了政府网上服务能力。

通过调研，政府网站群有以下特点：

(1）规范设计方面，网页设计趋于规范，特别是展现、布局、栏目、频道、专题以及链接设置更加严谨、庄重和规范。经统计，各级政府网站标识规范可防伪，按照《发展指引》要求，网站头部标识区醒目展示网站名称，部分网站还展示中英文域名、徽标、站内搜索等入口；底部功能区列明党政机关网站标识、“我为政府网站找错”监督举报平台入口、网站标识码、网站主办单位及联系方式、ICP备案编号、公安机关备案标识等内容。多数网站注重改版升级，选取主流色调，采用扁平化设计，适时精简屏数，以便更好地突出重点内容。

(2）建设使用方面，通过“查”，获取名人传记概括，人文历史信息全面；知悉地域特色，宗教文化集中；展示风俗风情，领略领土风光；宣传地方特产，招商驱动经济；发布重要活动，领导信息上网公示。通过“用”，体会到依申请公开是一项程序性、实体性的权利，顺畅使用渠道，及时收到答复即是权利在一定程度上的体现；部分政府网站推进数据开放，提供数据接口，持续更新，获取方便，促进创新发展。通过“问”，使用互动渠道，提供回应评价功能；建设服务热线，一号对外方便快捷；公布互动反馈情况，促进有效互动；使用智能搜索、智能客服、智能问答、AI客服等应用，提升用户体验；推进只进“一张网”，线上跟踪办件状态，线下应用证照快递，提升服务质量水平。

(3）此外，政府网站作为政务公开第一平台，提高信息质量，加强政府网站建设，持续推动政务公开工作。以陕西省为例，多数政府门户网站设置“政府信息公开”“政务公开”类栏目，基本信息公开质量不断提升，通过重点领域信息公开带动政府信息全面公开，全省建立答复示范文本推进依申请公开工作规范化；各级政府及其部门聚焦工作重点和关注热点，不断扩大开放参与；持续强化政务服务统一建设，以公开促服务；注重多样化平台建设，积极融合多平台内容，进而提升公开效果。

3 、基于政务工作的政府网站建设推进探析

3.1 政府网站建设治理方面
 

尽管近几年政府网站建设管理取得了明显成效，但部分网站建设总体规划较薄弱，在集约共享、创新发展、安全防护、组织保障等方面缺乏系统性的顶层设计，部分网站在线服务功能水平不等、网站支撑功能建设存在短板，用户体验仍需优化，个别网站运维保障力量不足，个别网站主办单位针对常态化监管中发现的不足，指一处改一处，自查自纠、举一反三、系统性建设管理的意识还需加强。

正如世界上最简单的两类椅子夏克椅和潘顿椅，把椅子组件减到最少一样，简单不意味着欠缺，也不意味着不注重装饰，而是紧密贴近设计本身，任何无关要素都予以剔除。同样，政府网站建设治理工作，也应该做到不欠缺基本内容，但满足其功能发挥的本质要求。以政府管理需求、用户需求和网站自身发展需求为导向，如政务公开、政务服务专项工作要求，重新认识政府网站的功能定位，持续做好网站升级改版维护，加强政府网站建设管理全链条工作成效，有利于打造网上整体政府。

3.2 政务公开实践方面

全面推进政务公开，让权力在阳光下运行，对于提升国家治理能力，增强政府公信力执行力具有重要意义。国家和省级层级积极落实国家重要部署和会议精神，在政务公开稳中有进的过程中，通过陕西省2019年全省政务公开评估工作发现，部分政府网站不同程度地存在规范性文件未在法定20个工作日内及时公开，政策解读材料发布不及时或解读材料为文件内容的简单转述，与答复示范文本相比部分依申请答复还不够规范，部分公众参与互动回应未及时回复，网站搜索功能未在第一页成功找到相应内容或未实现分类展现，个别政府网站发布的公众关注度高的重点民生领域、三大攻坚战等信息数量过少等。

政府网站作为政务公开的第一平台，将其打造成更加全面的信息公开平台、更加权威的政策发布解读和舆论引导平台、更加及时的回应关切和便民服务平台，已成为稳步推进政务公开工作的重要抓手。因此，进一步提升政府网站信息公开解读回应时效性，如规范性文件的有效性标注、依申请公开答复、专业性较强政策解读等，能够有效避免实际存在的重公开、轻时效现象；有针对性加强网站信息内容建设规范性，如使重点信息公开内容公开具体、类型划分清晰、重点内容突出，能够更加便于公众所需信息的获取和使用；持续完善公开平台管理，如优化站内搜索功能，做好多平台信息关联融合，切实消除栏目设置不合理、支撑功能不完备等情况，整体上，增强政府网站内容建设规范性，进而不断提升政务公开的质量和实效。

3.3 政务服务工作方面

政务服务公开是政务公开的重要组成部分，便于企业和群众更明白、更便捷地办理各类政务服务事项，提升社会公众的获得感，打造阳光透明的服务型政府。聚焦已发布的政务服务事项，不同程度地存在办事指南要素不齐全、内容不准确、表格样表不规范等情况，市县级政务服务网还存在建设不规范、功能不完善、内容不丰富等情况，如多数网站仍有个别事项法定时限大于承诺时限，与实际情况不符，事项办理材料中提及的样表示范文本不够清晰，空表为图片格式不可编辑；事项办理深度地区间实现程度不一等。

尽管政务信息化水平不断提升，各级政府依托政府网站，已经基本构建了基于互联网的一体化政务服务体系，但针对政务服务建设发展中的薄弱之处，特别是部分市县级政务服务网还存在建设不规范、功能不完善、内容不丰富等情况，充分整合政务服务全局信息和服务资源后，强化政务服务统一、兼容、便捷则是推进政务服务工作的重点。在机构改革后，各级政府及时调整办事指南和办事目录，进一步改进服务事项的梳理、规范、公开等工作，以避免办事指南不实用成为受企业和社会公众诟病的痛点；加快推动网上办理事项覆盖度和办理深度，以减少不同地区不同层级间事项办理深度实现程度不一的情况，按照国家要求，尽快实现办事服务统计、“好差评”机制等，达到以服务促公开。

4、 思考

新一代信息技术蓬勃发展，正不断渗入政府工作的方方面面，为政府网站发布信息、建设新应用、提升服务质量以及推进政府转型升级带来了新的机遇。推进政府网站建设治理，其效能的发挥在于协同与共享，社会公众对建设“好用实用易用”政府网站的需求，不应止于信息的传递，而是转向了网络平台、信息获取、公众参与、政府回应、工具赋权等方面的技术赋权。始终围绕公开透明是基础，服务是核心，民主是重要组成的原则，做好政府网站信息内容发布，加大公开力度，加强政策解读回应，不断增强公开实效，保障人民群众知情权、参与权、表达权和监督权。同时，注重完善网站功能建设，优化站内搜索功能，提升无障碍服务，不断改善用户体验，优化服务资源，利用技术手段实现资源获取，推动政府网站向规范化优质化方向发展，提高政府网站建设治理水平，促进网上政府整体建设，助力建设人民满意的服务型政府。

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